Module 9 : Fondamentaux des techniques de vente

Déroulé & Méthodes Pédagogiques

• Durée de la formation : 4 jours (28 heures)
• Pré-requis : Aucun
• Méthodes pédagogiques : Approche participative, cas pratiques
• Méthode d’évaluation : Quiz final
• Capacité : 5 à 10 candidats maximum
• Coût : 350€/Jour
• Lieu : APSIE La Défense –Accessibilité du lieu aux personnes en situation de handicap : Rez-de-chaussée sur rue- Nous contacter pour les autres modalités
• Possibilité de prise en charge jusqu’à 100 % pour les ressortissants de l’AGEFICE ou via le CPF. Autre Fonds d’Assurance Formation : nous consulter

Objectifs

• Connaître l’importance de la relation client
• Transformer l’appel téléphonique en entretien
• Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
• Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation
• Préparer ses négociations avec efficacité
• Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante
• Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues

Prochaines sessions (inscription au plus tard 20 jours avant le début de la formation)

• Lun. 03, mar. 04, ven. 07, mar. 11/01/2022 (Courbevoie La Défense)
• Lun. 07, mar. 08, lun. 15, mar. 16/02/2022 (Courbevoie La Défense)
• Lun. 07, mer. 09, mar. 15, mer. 16/03/2022 (Courbevoie La Défense)

La relation client

• Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
• Comprendre les enjeux de la relation client :
  • L’image
  • Le chiffre d’affaire
  • La fidélisation
  • Comprendre les attentes du client
  • Gestion de la relation client
  • Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
  • Écoute : établir le contact et favoriser la confiance
  • Détecter les attentes du client
  • Mettre en valeur une solution
  • Accepter critiques et objections
• Gestion des réclamations et insatisfactions
  • Faire face aux situations délicates :
  • Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
  • Savoir refuser en préservant la relation
  • Gérer un incident, une insatisfaction
• Maintenir et valoriser le contact après l’intervention
  Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer
• Préparer sa prospection
  • Définir sa cible de prospects
  • Constituer son fichier prospects
  • Fixer ses objectifs de prospection
  • Se mettre en conditions optimales
• Techniques de communication téléphonique
  • Savoir se présenter et susciter l’intérêt
  • Savoir franchir le barrage du secrétariat
  • Développer une écoute active
  • Détecter les besoins du prospect
  • Rédiger son scénario téléphonique
  • Se préparer aux objections des prospects

Entretien de négociation

• Négocier, c’est quoi ?
• La préparation de l’entretien de négociation :
  • Les objectifs (court, moyen et long terme)
  • Le timing de l’entretien
  • Les intérêts communs
  • La posture et le déroulement de l’entretien
  • Se préparer à répondre aux principales objections
  • La conclusion
• Les éléments en jeu en négociation
  • Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre ou divergent)
  • Les attitudes relationnelles
  • Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
  • Les pièges de l’argumentation
• Basculer sur la vente
  • Développer un argumentaire commercial
  • Comprendre les différentes étapes de l’entretien de vente
  • Repérer les signaux d’achat du client et amener la négociation du prix

Les enjeux de la gestion de situations difficiles

• Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence
  • Le client arrogant
  • Le client chronophage
  • Le client expert, qui croit mieux savoir que vous
  • Le « bon copain »
  • Le client pointilleux
  • Le client râleur/contestataire/protestataire
  • Le client éternellement insatisfait
  • Le client versatile
  • Le client mutique, la communication difficile
  • Résoudre et désamorcer les situations de conflit
  • Comprendre l’insatisfaction d’un client
  • Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation
  • Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement
  • Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction
  • Ouvrir le dialogue
  • Pratiquer l’écoute active
  • Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler
  • Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
  • Le choix des mots
  • La posture
  • L’attitude mentale (son état d’esprit)
  • Rechercher des solutions
  • Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes
  • Chercher des points d’accord
  • Construire une posture gagnant/gagnant
  • Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)
  • Savoir mettre fin à l’échange
• Tirer des enseignements des situations de conflits
  • Repérer les incidents fréquents
  • Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
  • Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
• Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits